文｜祝颖丽、吴羚玮
编辑｜杨泥娃
系统和算法被创造下来，并不是为了给骑手们制造困局。
事实上，骑手们信服系统的指令，恰恰由于它们平常有效而确切。但系统被人非议，是由于骑手在最须要正确指令的爆单时分，系统崩溃了。
这是技术上的bug。
前几天，《人物》一篇题为《外卖骑手，困在系统中》的文章刷屏，外卖平台给外卖骑手带来的窘境引起热议，“骑手”也连上了三天微博热搜。文章发布后，饿了么很快做了回应，表示将上线一个，“愿意再等5分钟”的按键，美团随即表示系统将给骑手留出8分钟弹性时间。美团承认了算法的技术限制，这其实也不是它一家面临的问题。
外卖平台们都在系统调度之外，留了一扇侧门给人工调度——只要有外卖骑手覆盖的地方，都会有一个集中站点，站长就是站点的管理者。
事实上，2017年智能派单系统被开发下来前，站长就是最熟悉整个片区的脑部。
如今，站长和骑手一样，是深嵌在整个外卖系统中的一环。她们联接着系统和骑手，在机器调度出现问题时纠错，“站长做的是修理工和保养员的工作”，短发利告诉「电商在线」。他在2015年成为一名骑手，然后晋升成为站长，现在是管着3个站点的区域负责人。
《人物》在那篇刷屏的报导中引用了一名站长的话，觉得站长并非救出骑手的力量，而是为了“把每一个骑手的潜能和速率挖掘到最大限度”。
仅凭这句引语，就简单将站长并入到与资本与庞大机器同处一方的角色，未免过分仓促。在「电商在线」的访谈中，我们发觉站长并不是一个榨取者，她们当中有不少人从骑手做到站长的位置，晓得骑手的苦处，对自己的来处有爱情。
也有站长从一个团队应该互助的质朴情感出发，“一个团队肯定是相互帮忙的”。
更直白一些，站长的利益方向几乎和骑手是一致的。她们背的考评指标可以彰显这点——考核标准之一是“骑手存留率”。这就意味着，让骑手价值最大化，即使是站长的出发点，但更多情况下，她们须要考虑骑手的利益，甚至承当起一个安抚者的角色，劝说想“跳槽”的骑手们留下。
不论是对系统的灵活调度，还是对骑手们主动或被动的关爱，站长都是整个外卖系统中最彰显“人性”的部份。
站长的三天
每晚晚上11点到12：30，是晚间进餐高峰期，也是骑手和站长最忙的时侯。
站长张涛和站内调度员的耳朵一刻都没离开过笔记本屏幕——上面是一张区域地图，骑手们变身成点，往不同方向驶去。短短1.5小时内，他须要盯住站点900多个外卖订单的送达情况。
通常情况下，系统会手动给骑手们派单。但一旦发觉谁的路线不顺，骑手和骑手之间订单不均衡都要靠别人工调度。
常年的笔记本前指挥，让张涛对路线的理解和通常人不同，他眼里的路线是平面和角度。“一个骑手，假如领到的5个订单都分布在一个15度角的区域上面，是不是比60度角上面的订单要好送啊？”
站长必须留在笔记本前。以全局视角统筹的指挥者不须要下场打仗，但她们没有一刻自由。“你要是自己出门送了50单，其它人没有了合理调度，这不是白跑吗”，张涛说。
突发情况好多。某个店家出餐太慢，击溃了多个站点的外卖员，站长须要卖点面子催一催店家。出现交通车祸，站长也得在后方给与骑手增援和协调。
早餐高峰期，总有不耐烦的顾客会点下催单按键。催单的提示音同时在骑手的麦克风和站点内响起。严重爆单时，机械女声甚至会重叠在一起。
接近一点钟，催单声逐渐消失，但系统提示音又频繁响起，只不过此次弄成了“有骑手申请小休，请及时处理”、“有骑手发起上班，请及时处理。”张涛又要处理那些申请外卖订餐系统，但也得确保留下足够人手派送接出来的订单。
22岁的张涛是整个片区最年青的站长。2年前，为了更自由的生活状态，他从工程车司机改行做了外卖小哥，又从管着2、3人的小队长成长为管着70名骑手的站长。在做骑手的1年多时间里，张涛没有一条差评。
管理一个70人的小型站点并不容易，张涛通过其他骑手们传授“零差评”的经验获得信任和权威。
而另一名站长王坚则更像一个服务型的管理者。
王坚在38岁之前尝试过各类小生意，在社会上摸爬滚打练就了一身与各种人士打交道的能耐。2015年末，他生意亏得无力，才决定跑外卖解决生活。那时侯，行业刚才盛行，对站长最大的要求就是有人群汇聚力。做了3个月骑手后，他升为站长。
不仅在早餐和午餐高峰期的调度，其余时间，王坚还要给骑手开动员会议，帮骑手解决例如电话费欠费、没钱喝水、车坏了等鸡毛蒜皮的琐事。
晚高峰结束以后，他会完成三天的复盘，吃完饭之后之后去找一些骑手说说天，作为一种日常的汇聚。
罚多少？
团结外卖员，是王坚理解的站长最重要的工作之一。他宣称，站长就是外卖员的你们长，“吃喝拉撒哪些都管。”
这些心态有站点对外卖员存留率的考虑，也包含他自己对外卖员的理解。他认为外卖员有着不同的背景出身，外卖甚至是好多人在城市的第一份工作，而站长是她们的小领导，是惟一可以依赖的人。
但用“家长”形容站长和外卖员之间的关系又未免变得太过亲密。规则和惩罚制度也必须有，这儿关乎整个站点的营运和站长自己的收入。
对快件员，他规定，超时配送费减半，差评和投诉扣50-200元。
这早已是最轻的惩罚。他举例，有的站长罚起款来，太过歹毒，最严重的三天最多能罚金到500，投诉、提前送达，200元起罚。
这也是王坚瞧不上现今好多“空降站长”的缘由。“现在好多学院生结业后没跑过外卖，直接就来做站长。她们只会去下达任务，而且她们不晓得骑手每晚一单一单跑下来，你动不动就这个罚金，那种罚金。人家是来挣钱的，不是三天到晚来罚钱的。”
作为4年资历的老站长，他从外卖员做起，敬奉的是实践以后理解和宽恕，“我们是真的认为超时这些太正常了，订单多或则说天气问题各类缘由，对新人来说，几乎是必然的。”
不少站长都对新人表现出了大限度的包容，虽然有时这些包容是出于“留存率”的考虑。骑手的订单假如遇见赔偿情况，大多站点会帮助承当一半赔付款，假如新骑手出现问题，站点很可能全盘赔偿。
罚金和赔偿额度是站长捏在手里的一项权利，也是可以转圜的部份。站长对外卖员的理解程度，决定了对外卖员罚金规则的不同，也构成了外卖员与系统之间最后的人性空间。
从松散到严格
几乎每一个站点的墙壁都被规则和活动海报贴满。这种规则常常细致到每位月的缺勤天数、每天的单量，以及骑手从每单获得的补助。
惩罚的制度也很明晰。超时率、差评率、投诉率以及异常取消率构成了考核的四个维度，每一项都只有控制在1-2%能够合格。这意味着一个专送骑手每送出100单，只有1单的容错空间。
骑手的工资跟订单量和考核直接挂钩，多送多赚。她们的考核也影响着站长的收入。假如骑手能通过考核，平台会给站点0.5-1元/单的奖励，站长拿所有奖励的10%抽成。例如一个站点每位月能送出3万无差评的订单，站长在基础薪水之外，能够领到3000块抽成。若果没完成，站点则须要交罚金给平台。
这些被捆绑在一块的利益，让站长会推动老骑手帮助新骑手。在外卖骑手之间，常常带着一种传统的师徒情义。一个新骑手入行，总会由老骑手带着去熟悉店家和附近新村。负责的老骑手会教新人使用导航，甚至教他怎么跟一个怒意正盛的顾客沟通。但绑定的利益，有时也会让表现不好的骑手成为其他骑手的“靶子”。
各项严格的规定和建立的考评制度是在近五年才有的。
（站点会贴满各类规则海报）
2018年前就入职的骑手都感遭到了这样的变化。2018年曾经，“骑手少，平台也管得很松。我们餐一送到，放着才能走人”，张涛说。
那时，多家外卖平台的竞争早已从美团、饿了么和百度外卖三家竞争，演弄成愈发白热化的两方对决。2018年4月，阿里95亿港元全资竞购饿了么后，外卖赛道上是两个大鳄之间的角逐。
更快的送达时间、更大的送餐范围、需要穿戴更整齐的勇士制服（还有更夺人眼珠的头盔首饰）都可以成为外卖平台的宣传点，帮助它们攻占更大市场份额。
问题根本不在“快”，而是峰谷波动太大
解决一切问题的前提，在于找到共识。
一个外卖系统须要有四方参与：用户、骑手、商家、平台。
这四方角色并不像好多媒体说的那样，拥有各自的利益指向。她们的目标实际上十分一致，快。
平台和店家希望拥有更多订单，后者创造出了“送啥都快”的需求，希望获得在商业竞争中获得更大的市场份额，但同时也提升了用户的期盼。用户希望最短时间内吃上热腾腾的饭菜。事实上，骑手们更希望自己跑得快，尽可能在三天内送出更多单子。
但这个共识未能达成的矛盾点在于，外卖行业的单量波动太大了。
虽然早已在外送别业待了5年，外卖高峰期还是常给短发利带来一种无力感。早晨的单量占了全天的60%到70%，剩下30%的订单来自早晨和傍晚。一个站点的1000个订单要压缩到1.5小时内全部送出，“这时侯只能靠人去堆”，他说。
为了应对高峰期涌向的订单，多招人是最直接的办法。外卖平台们为了保证用户体验，也会建议站点多招人。
但多招人，最直接影响的是骑手的收入。“骑手就是为了赚钱。他每晚的工作时长就是10-12个小时，下午忙过一阵过后，晚上没哪些事情，那三天只能挣100多或200块钱。”刘海利说
（一个美团站点门前贴着急聘信息）
站长须要考虑的更多。怎么平衡高峰期和低潮期的人手，不让高峰期的订单超时，又不能让空闲期的运力闲置。这是一道难解的物理题。
“我们可以通过降低双倍运力来缓解配送压力，但那样的话用人成本太高。”刘海利说，一个兼职骑手每单的配送费比全职骑手还要高出1元。某种程度上，运力紧张造成的骑手爆单也是经过权衡过后的利益审视。
“如果单子均匀一点，外卖骑手轻松，我们也好做”。
怎么让外卖订单显得更均匀？
假如一个平台只做外卖，仍然会形成波峰波谷，但若果平台将非外卖订单合并外卖订餐系统，骑手们的订单峰谷似乎会被抚平。
事实上，不少大厂们都早已在做这样的解法。7月10日，饿了么宣布全面升级，将从餐饮外卖平台升级为“解决用户身边一切即时需求的生活服务平台”。美团做得更早，2018年就推出的美团闪购堪称“30分钟万物到家的电商平台”。
说白了，这种外卖平台从“送外卖”到“送万物”，就是在进行资源的合并单项式，实现运力的最大化配置，让“中午忙、下午闲”的局面得到更合理的改善。
个体身处庞大系统当中，还会变得脆弱。用放大镜观察矛盾，所有的对立也显得剑拔弩张。让算法慢一点，承认技术的限制并改进是一个方向。但承认系统的价值，用另一种商业思路解决商业问题，似乎是个更好的解法。商业并不残酷，技术也并非原罪。
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